بستن درگاه بانکی کسب‌وکار در حوزه اختیارات مرکز توسعه تجارت الکترونیکی است؟

دبیر انجمن فینتک می‌گوید با اجرایی‌شدن طرح رتبه‌بندی کسب‌وکارها به‌دست مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی، این مرکز می‌تواند با تعلیق نماد کسب‌وکارها فعالیت وابسته به درگاه پرداخت آن‌ها را نیز متوقف کند.

بعد از شیوع ویروس کرونا در کشور، استقبال مردم از خریدهای آنلاین نیز افزایش پیدا کرده است، تا جایی که برخی فروشگاه‌های اینترنتی برای تأمین کالای مشتری‌های خود با مشکل مواجه شده‌اند. با افزایش حجم سفارش مشتری‌ها و ناتوانی کسب‌وکارها در تأمین اجناس یا تحویل به‌موقع آن، میزان شکایات مشتری‌ها نیز بیشتر از گذشته شده است.

یکی از توصیه‌هایی که کاربران پیش از خرید اینترنتی باید به آن توجه کنند، توجه به نماد اعتماد الکترونیکی وب‌سایت است. مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی نماد اعتماد الکترونیکی را به فروشگاه‌های اینترنتی معتبر می‌دهد. این مرکز همچنین سامانه‌ای برای مدیریت هوشمند شکایت‌های مشتری‌ها از کسب‌وکارها طراحی کرده است که مشتری‌های ناراضی می‌توانند با استفاده از آن شکایت خود را ارسال و پیگیری کنند. به‌گفته‌ی سرپرست معاونت تسهیل تجاری مرکز توسعه‌‌ی تجارت الکترونیکی، درصورتی‌که شکایت‌ها از حدی بیشتر شود و کسب‌وکار به شکایات مشتری‌ها پاسخ ندهد، نماد اعتماد الکترونیکی کسب‌وکار تعلیق می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، این اقدام مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی نه‌تنها ثبت شکایت مشتری‌ها را آسان‌تر کرده است؛ بلکه کسب‌وکارها را ملزم می‌کند خدمات بهتری به مشتری‌های خود عرضه کنند و همچنین درصورت بروز هرگونه نارضایتی در اسرع وقت به آن رسیدگی کنند.

پاسخ‌‌گونبودن کسب‌وکار و تعلیق نماد اعتماد الکترونیکی آن موضوع جدیدی نیست؛ اما به نظر می‌رسد با اجرایی‌شدن طرح رتبه‌بندی کسب‌وکارها به‌وسیله‌ی مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی، این مرکز می‌تواند با تعلیق نماد کسب‌وکارها فعالیت وابسته به درگاه پرداخت آن‌ها را نیز متوقف کند. این موضوع با تعلیق‌شدن نماد الکترونیکی و بسته‌شدن درگاه پرداخت فروشگاه مقداد آی‌تی، واکنش‌های زیادی به‌همراه داشت. رضا الفت‌نسب، عضو هیئت‌مدیره‌ی اتحادیه‌ی کسب‌وکارهای مجازی، می‌گوید کسب‌وکارها موظف به پیگیری شکایات و پاسخ‌دهی به آن‌ها هستند؛ اما بسته‌شدن درگاه بانکی به‌دست ای‌نماد، کسب‌وکارها را با مشکلات جدیدی روبه‌رو می‌کند.

در همین زمینه بهنام امیری، سرپرست معاونت تسهیل تجاری مرکز توسعه‌‌ی تجارت الکترونیکی، در گفت‌وگو با پیوست می‌گوید برای صدور نماد اعتماد الکترونیکی قوانین خاصی وجود دارد و همه باید براساس آن گام بردارند. به‌گفته‌ی او، در مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی برای صدور نماد اعتماد الکترونیکی رویه‌هایی وجود دارد که برای تمامی کسب‌وکارها طبق آن عمل می‌شود و هیچ تفاوتی میان کسب‌وکارهای کوچک‌تر و کسب‌وکارهای بزرگتر وجود ندارد. او گفت:

یکی از این رویه‌ها مربوط به حوزه‌ی حمایت از حقوق مصرف‌کننده است، در بخش حمایت از حقوق مصرف‌کننده، اعلام کرده‌ایم اگر کسب‌وکارها تعداد شکایت بدون پاسخشان در دوره‌ی زمانی مشخصی از عدد هفت بگذرد، نماد آن‌ها تعلیق خواهد شد.

امیری درادامه توضیح داد از زمان اجرایی‌شدن طرح رتبه‌بندی کسب‌وکارهای اینترنتی با پشتوانه‌ی حمایت از حقوق مصرف‌کننده ۶ ماه می‌گذرد. مرحله‌ی اولیه‌ی این طرح مبتنی‌بر شکایت کاربران است که در آن کسب‌وکارهای اینترنتی ملزم شده‌اند به شکایت کاربران و مشتریان خود در مدت سه روز پاسخ دهند. درصورت پاسخ‌‌ندادن در این مدت و رسیدن شکایت‌های پاسخ داده‌نشده به عدد هفت، مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی نماد اعتماد فروشگاه اینترنتی را تعلیق می‌کند. همچنین، در این طرح گفته شده است پس از رفع شکایت، امکان بازگشت مجدد نماد وجود دارد. او درباره‌ی وضعیت فروشگاه مقداد آی‌تی گفت:

تعداد شکایت‌های ثبت شده‌ی این فروشگاه به عدد ۱۳ رسید و ما به آن‌ها ازطریق ایمیل و تلفن اطلاع دادیم و خواستیم پاسخ‌گوی ایمیل‌ها و شکایت‌ها باشند و به کاربران خود پاسخ دهند؛ اما این اتفاق نیفتاد. در سه بازه‌ی زمانی ۹۶ ساعته به این فروشگاه اینترنتی زمان داده شد تا پاسخ کاربران و شاکیان خود را بدهد؛ اما متأسفانه این فروشگاه توجهی به این رویه نکرده است؛ ازاین‌رو طبق قانون، نماد آن‌ها تعلیق شد.

امیری در ادامه در پاسخ به اینکه «آیا ممکن است ایمیل‌های ارسالی مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی به آن‌ها نرسیده باشد؟» گفت: 

باید در نظر گرفت که راه ارتباطی مرکز با کسب‌وکارها از طریق ایمیل و پنل کاربری نماد اعتماد الکترونیکی است بنابراین آن‌ها ملزم هستند که ایمیل اعلام شده‌ی خود به ما و پنل کاربری‌شان را به‌طور مرتب چک کنند؛ اما متأسفانه بعضا اتفاق می‌افتد که این افراد هنگام دریافت نماد اعتماد الکترونیکی ایمیل‌ها و شماره تلفن‌های پرکاربرد خود را به ما اعلام نمی‌کنند از همین رو ایمیل‌ها ارسالی را نمی‌بینند که مشکل ما نیست. راه ارتباطی مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی با کسب‌وکارها در فضای مجازی ایمیل است و تا کنون برای هیچ کسب‌وکاری نامه‌ی کتبی ارسال نشده است.

به‌گفته‌ی امیری، زمانی که کسب‌وکاری پاسخ شکایت‌ها و همچنین پاسخ ایمیل‌های ارسال شده از سوی مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی را نمی‌دهد، این رویه عدم پاسخگویی به شکایات مشتری محسوب شده و درنهایت به مشتری کسب‌وکار اعلام می‌شود که می‌تواند شکایت خود را با دستگاه قضایی مطرح کند. امیری همچنین در ادامه افزود که از نظر قانونی تنها مرجع رسیدگی به شکایت‌های حقوقی قوه‌ی قضائیه است و هیچ مرجع دیگری در این زمینه مسئولیتی بر عهده ندارد، البته برخی از مراکز نیز می‌توانند نقش مصالحه‌گر را بازی کنند.

امیری در پاسخ به این سوال که آیا «تعلیق نماد منجر به مسدود شدن درگاه اینترنتی می‌شود؟» گفت:

ما رویه‌های خود را برای بررسی صلاحیت یک کسب‌وکار در داشتن یا نداشتن نماد طی و آن‌ها را اجرا می‌کنیم اگر در کشور مراجع مختلف تصمیم‌گیر سرویس‌های خود را وابسته به این پروتکل کرده‌اند و آن را به رسمیت شناخته‌اند، من مسئول آن نیستم.

تعلیق نماد تنها وابسته به ارسال ایمیل نیست. ما بارها با این فروشگاه اینترنتی تماس گرفتیم؛ اما متأسفانه پاسخگو نبودند. از سویی حتی تصور را بر این گذاشتیم که ممکن است با کاربران خود به مصالحه رسیده باشند و در پنل اعلام نکرده باشند؛ ازاین‌رو× حتی با شاکیان نیز تماس گرفتیم؛ اما متأسفانه به نتیجه نرسیدیم و درنهایت برای جلوگیری از افزایش تعداد شکایت مجبور به لغو نماد اعتماد شدیم.

انتقاد به گره‌خوردگی نماد اعتماد با درگاه پرداخت

 

مهدی عبادی، دبیر انجمن فینتک، به عملکرد نماد اعتماد الکترونیکی در تعلیق و مسدودکردن حساب‌های فروشگاه‌‌های اینترنتی انتقاد کرده و در گفت‌وگویی با پیوست گفته است پس از ابلاغ آیین‌نامه‌ی مبارزه با پول‌شویی صدور هرگونه درگاه پرداخت، منوط به دریافت نماد اعتماد الکترونیکی است؛ به‌همین‌دلیل، در‌حال‌حاضر امکان دریافت درگاه پرداخت الکترونیکی برای بسیاری از کسب‌وکارها مشکل شده است. او گفت:

ارئه‌دهندگان خدمات پرداخت در آیین‌نامه‌ی قانون مبارزه با پول‌شویی که مهر ۱۳۹۸ ابلاغ شد، مکلف شده‌اند پیش از ارائه‌ی هرگونه ابزار پذیرش مجازی علاوه‌بر‌اینکه پذیرنده‌ی خود را کامل شناسایی می‌کنند، اطلاعات مجوز نماد اعتماد الکترونیکی وی را کنترل کنند یا از پروانه‌ی کسب وی مطمئن شوند. همچنین، وزارت صمت باید امکان استعلام سیستمی و برخط نماد اعتماد الکترونیکی را برای ارائه‌دهندگان خدمات پرداخت فراهم کند. این وزارتخانه باید اطلاعات مربوط به نمادهای تعلیق‌ یا باطل‌شده را مرتب دراختیار بانک مرکزی قرار دهد. همین امر موجب شده است ارتباط سیستمی مستقیمی میان مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی و شاپرک ایجاد شود و به‌محض تعلیق نماد اعتماد الکترونیکی کسب‌وکاری، به‌صورت خودکار درگاه پرداخت وی نیز مسدود می‌شود. ابلاغ و اجرایی‌شدن این آیین‌نامه تا حدودی فعالیت را برای برخی از کسب‌وکارها سخت کرده است.

عبادی افزود با اجرایی‌شدن طرح رتبه‌بندی کسب‌وکارها از سوی مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی عملا این مرکز می‌تواند با تعلیق نماد کسب‌وکارها فعالیت وابسته به درگاه پرداخت آن‌ها را نیز متوقف کند و این رویه درست مانند رویه‌ی قوه‌ی قضاییه است که مسئولیت آن نیز برعهده‌ی این قوه است.

به‌گفته‌ی دبیر انجمن فینتک، نماد اعتماد الکترونیکی در صدور نماد برای برخی از کسب‌وکارها با مشکلاتی مواجه است. به‌عنوان مثال، مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی برای کسب‌وکارهای بدون مجوز نمی‌تواند نماد صادر کند؛ به‌همین‌دلیل، کسب‌وکارهای فعال در حوزه‌ی وام‌دهی و حوزه‌ی کریپتوکارنسی موفق نمی‌شوند نماد و درگاه اینترنتی دریافت کنند. عبادی درپایان گفت:

بارها برای صدور نماد به کسب‌وکارهای حوزه‌ی وام‌دهی و کریپتوکارنسی با بانک مرکزی وارد مذاکره شده‌ایم؛ اما متأسفانه آنان به ما اعلام کرده‌اند این کسب‌وکارها اجازه‌ی فعالیت ندارند. صدور درگاه پرداخت را نباید به نماد اعتماد الکترونیکی گره زد. در شرایط فعلی، بسیاری از کسب‌وکارهای خانگی که وب‌سایت ندارند و همچنین اپلیکیشن‌ها به‌دلیل اینکه نمی‌توانند نماد اعتماد بگیرند، عملا امکان استفاده از درگاه پرداخت الکترونیکی نیز برای آن‌ها فراهم نیست.

با اینکه عضو هیئت‌مدیره‌ی اتحادیه‌ی کسب‌وکارهای مجازی می‌گوید بسته‌شدن درگاه بانکی کسب‌وکارها به‌وسیله‌ی مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیک کاری غیرقانونی است، به‌گفته‌ی دبیر انجمن فینتک، با اجرایی‌شدن طرح رتبه‌بندی کسب‌وکارها، مرکز توسعه‌ی تجارت الکترونیکی می‌تواند با تعلیق نماد کسب‌وکارها فعالیت وابسته به درگاه پرداخت آن‌ها را نیز متوقف کند. بنابراین، باید دید رسیدگی‌های اتحادیه‌ی کسب‌وکارهای مجازی درباره‌ی این موضوع در روزهای آینده به کجا خواهد رسید.